La téléphonie IP pour centre d'appels à fort volume
Pas question de vous plaindre du fort volume d’appels dans votre entreprise… Cependant, vous aimeriez que votre équipe puisse fournir en tout temps des réponses adéquates et précises à vos clients.
De plus, vous n’ignorez pas que les clients aiment bien qu’on les reconnaisse rapidement et, parfois même, que l’on anticipe leurs besoins!
Pourquoi ne pas adopter la téléphonie IP? Nous avons relevé pour vous quelques-uns de ses avantages pour les centres d’appels.
Logiciel de gestion des relations avec les clients
L’intégration avec le CRM ou tout autre système est l’un des atouts majeurs de la téléphonie IP. En permettant un meilleur partage des informations, elle favorise l’efficacité du travail de l’équipe. Un client appelle? Le système l’identifie rapidement; la configuration du système peut permettre l’affichage des données client importantes sur l’écran de l’agent. Au cours de l’appel, celui-ci peut consulter, ajouter ou mettre à jour les notes au dossier.
File d'attente
Lorsque le volume d’appels dépasse la capacité de l’équipe en fonction, les appels sont mis en attente selon un ordre que vous aurez préalablement choisi. Par exemple, au lieu de simplement diriger l’appel au prochain agent disponible, le système peut être programmé pour orienter l’appelant selon le sujet de son appel ou selon les compétences requises pour répondre à son appel. L’aiguillage automatique peut donc diriger les appels entrants à l’agent le plus qualifié pour répondre aux besoins du client : un gage de satisfaction!
La file d’attente peut également être programmée pour réorienter la charge vers des employés temporaires faisant du télétravail et qui sont mis en disponibilité à des moments précis.
Répartition des appels
Quel agent prendra le prochain appel? Divers scénarios de programmation sont possibles pour répartir les appels selon des règles précises :
- Méthode linéaire: Les appels sont répartis selon l'ordre d'arrivée.
- En simultané: Tous les agents disponibles reçoivent l'appel simultanément.
- Uniforme: Le système s'assure que tous les appels sont répartis éUniform: The system ensures that all calls are distributed equitably amongst agents.
- Custom: You choose the distribution parameters.
Transfert d'appels
Lorsqu’un agent est incapable de répondre adéquatement à un client et qu’il doit transférer l’appel à un collègue, il peut :
- Composer le numéro de poste de son collègue et lui parler avant d'effectuer le transfert
- Établir une conférence à trois
- Composer le numéro de poste de son collègue et se déconnecter avant que ce dernier ne prenne l'appel
Statistiques
La possibilité d’établir des statistiques en temps réel de l’activité sur le réseau interne permet de guider vos décisions quant à la gestion de votre centre d’appels. Parmi ces statistiques, notons :
- Le taux d'abandon
- La durée d'attente
- Le temps consacré aux appelants
- La résolution des appels
- Le taux de satisfaction
- Le nombre de transferts
C’est indéniable! La téléphonie IP peut vraiment vous aider à gérer votre centre d’appels et à en optimiser les performances. Vos clients n’en seront que mieux servis!